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　　開(kāi)元體育官網(wǎng)入口酒店新零售和酒店機器人……近日，亞朵集團（NASDAQ:ATAT）發(fā)布了其登陸美股以來(lái)的第二份年度財務(wù)報告。其中，零售業(yè)務(wù)收入增長(cháng)至9.72億元，占總營(yíng)收的20.81%，這一比例甚至超過(guò)了亞朵自營(yíng)酒店的營(yíng)收占比。對比亞朵零售業(yè)的“火熱”，當年幾乎同時(shí)火爆的新生事物——酒店機器人顯得越發(fā)落寞。4月伊始，杰思銳、偉本智能兩家機器人與工業(yè)化自動(dòng)相關(guān)企業(yè)宣布撤回A股創(chuàng )業(yè)板IPO申請，國內智能機器人企業(yè)在全球人工智能熱潮的大風(fēng)口下似乎有點(diǎn)“偃旗息鼓”。涉及到大住宿產(chǎn)業(yè)的兩大業(yè)態(tài)，背后的兩重天，能夠給我們帶來(lái)何種啟示？

　　近日，亞朵集團（NASDAQ:ATAT）發(fā)布了其登陸美股以來(lái)的第二份年度財務(wù)報告。財報顯示，2023年，亞朵集團的營(yíng)收達到了46.66億元，同比增長(cháng)106.2%，凈利潤達到7.39億元，實(shí)現了669.2%的增長(cháng)。調整后凈利潤為9.03億元，同比增長(cháng)248.3%。其中，零售業(yè)務(wù)收入增長(cháng)至9.72億元開(kāi)元體育官方網(wǎng)站，占總營(yíng)收的20.81%，超過(guò)了亞朵自營(yíng)酒店的營(yíng)收占比。

　　據亞朵近年財務(wù)數據，場(chǎng)景零售或逐漸成為亞朵的第二增長(cháng)曲線(xiàn)?！皥?chǎng)景零售”模式指將零售業(yè)務(wù)與酒店服務(wù)緊密結合，打造一個(gè)“生活方式平臺”。亞朵通過(guò)在酒店內設置生活館，以及在線(xiàn)上渠道如天貓、京東、自營(yíng)小程序等開(kāi)設官方旗艦店，創(chuàng )建度的自營(yíng)零售平臺。用戶(hù)通過(guò)在酒店的體驗，能夠對產(chǎn)品有跟更直觀(guān)的認知。

　　目前，亞朵的零售業(yè)務(wù)涵蓋了睡眠、旅行、日化、家具、禮品等多個(gè)系列，自營(yíng)商品達到700個(gè)。其中，亞朵的枕頭熱度最高。在2023年財報中，亞朵特別公開(kāi)了其“雙11”期間的成績(jì)：枕頭品牌在第三方電商平臺的GMV超2.5億元，是2022年“雙11”成交額的6倍。亞朵星球的枕頭還一度登上熱搜，天貓枕頭熱銷(xiāo)榜中，亞朵的枕頭占三款。對一部分消費者來(lái)說(shuō)，可能沒(méi)住過(guò)亞朵的酒店，但聽(tīng)過(guò)亞朵的枕頭，甚至有人為了體驗一下亞朵枕頭而選擇亞朵酒店。

　　亞朵枕頭的熱銷(xiāo)，歸功于一直試圖打造“深睡體驗”的亞朵。為“讓在路上的人睡得安心”，亞朵有一套自己的高標準。亞朵客房的各類(lèi)床品都為品牌自營(yíng)，枕頭有羽絨枕、記憶枕可供選擇；床墊可通過(guò)翻面選擇硬床或軟床體驗。面向會(huì )員，亞朵還提供蒸汽眼罩、耳塞、助眠香氛、氛圍音響、晚安牛奶、睡前放松身心的瑜伽墊……升級的亞朵4.0「見(jiàn)野」，還特意加入“深睡層”。外有更隔音、氛圍更靜謐的酒店裝潢，內有可一鍵關(guān)閉所有光源、完成睡前準備的功能。

　　目前，亞朵已經(jīng)通過(guò)建立自己的IT團隊，開(kāi)發(fā)后臺ERP、前臺分銷(xiāo)、會(huì )員CRM等系統，打通酒店會(huì )員和零售會(huì )員的數據，實(shí)現了線(xiàn)上線(xiàn)下的整合。亞朵的“酒店＋零售”模式，引發(fā)了業(yè)內激烈討論，甚至有人調侃亞朵“不務(wù)正業(yè)”，但亞朵“睡眠”的賣(mài)點(diǎn)，以及枕頭的熱銷(xiāo)，也確實(shí)為亞朵帶來(lái)了可觀(guān)的流量。

　　除亞朵之外，“不務(wù)正業(yè)”的酒店也不在少數。作為亞洲歷史最為悠久的酒店品牌之一的半島酒店，除酒店和商用物業(yè)，還有纜車(chē)、高爾夫球會(huì )、月餅、甚至是洗衣服務(wù)，半島精品店也是在半島開(kāi)啟探尋豪華酒店式零售概念中應運而生，提供品牌自行研發(fā)的零售產(chǎn)品或是與IP合作的產(chǎn)品。半島酒店隨著(zhù)對零售業(yè)探索的不斷深入，慢慢從一家精品店發(fā)展到了后面的半島商品有限公司，并成為了亞洲品味與體驗的代名詞。據了解，香港半島酒店非客房收入大概在 50% 左右，有時(shí)還會(huì )超過(guò)這個(gè)數字。

　　安縵酒店也是“不務(wù)正業(yè)”酒店中的知名玩家。早在2018年，安縵就陸續推出了護膚系列、養生配方（SVA）、香水等零售商品，2021年再次攜全新零售服飾系列驚艷眾人，在全球各地安縵精品店獨家發(fā)售，包括運動(dòng)裝、家居服、針織品、泳裝、度假裝和配飾，隨后逐漸發(fā)展成為一個(gè)涵蓋家居用品、運動(dòng)服裝、家具、童裝等的全方位生活方式品牌。如今，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下的全方位零售布局，安縵精品系列逐漸成為培養更多潛在“安縵癡”的載體。

　　此外，2021年，文華東方酒店集團推出品牌線(xiàn)上購物平臺——文華東方精品店Shop M.O.，提供一系列特色奢華禮品，從酒店床品、屢獲殊榮的水療產(chǎn)品；同年，萬(wàn)豪上線(xiàn)零售平臺Bonvoy Boutiques，并將旗下品牌的商品納入零售渠道，公開(kāi)數據顯示網(wǎng)站的流量上升了15%；瑰麗酒店上線(xiàn)“瑰麗生活精品店”小程序，定期推出季節新品、“瑰麗甄選”“瑰麗出品”及“聯(lián)名限定”等選擇......“不務(wù)正業(yè)”似乎成為酒店們拓寬主業(yè)的另一條賽道。

　　事實(shí)上，早在2017年新零售誕生元年，酒店行業(yè)就開(kāi)始陸續搞起了零售“副業(yè)”。起初，主要是高端酒店玩起了“酒店＋零售”新模式，隨后逐漸“下沉”，甚至包括經(jīng)濟型酒店都已經(jīng)開(kāi)始拓展起零售業(yè)務(wù)。在零售領(lǐng)域的擴展，不僅可以為更多的消費者提供來(lái)自觸覺(jué)、嗅覺(jué)、視覺(jué)等度的體驗，讓消費者能夠通過(guò)具體的產(chǎn)品來(lái)感受酒店品牌的文化調性，還能夠延續自己在用戶(hù)生活中的“存在感”，間接為自己做品牌宣傳，促進(jìn)流量進(jìn)一步優(yōu)質(zhì)增長(cháng)。

　　就在酒店零售業(yè)打得火熱的同時(shí)，曾經(jīng)備受重視的酒店機器人，在經(jīng)歷三四年蓬勃發(fā)展之后，卻逐漸遇冷，多家商用服務(wù)機器人企業(yè)傳出裁員和虧損的消息。如杰銳思、偉本智能兩家機器人與工業(yè)自動(dòng)化相關(guān)企業(yè)，2022年、2023年上半年業(yè)績(jì)均出現明顯下滑。偉本智能于2022年、2023年上半年分別實(shí)現凈利潤6152.17萬(wàn)元和-2364.15萬(wàn)元；同期杰銳思分別獲得凈利潤8303.96萬(wàn)元和235.06萬(wàn)元。4月伊始，兩家企業(yè)都宣布撤回A股創(chuàng )業(yè)板IPO申請。

　　2020年-2021年是酒店機器人爆發(fā)期，配備機器人成為各酒店吸客的重要噱頭，同時(shí)，隨著(zhù)招工難、用工成本高趨勢越發(fā)嚴重，機器人也成為酒店企圖用來(lái)降本增效的重要幫手。疫情期間催生出的“非接觸式送貨”的習慣，也使得酒店成為商用服務(wù)機器人的主要應用場(chǎng)景之一。國際機器人聯(lián)合會(huì )統計數據顯示，2021年中國服務(wù)機器人市場(chǎng)規模達到302.6億元，同比增長(cháng)了36.18%，處于高速增長(cháng)階段。但賽道的火熱帶來(lái)熱錢(qián)的同時(shí)，也催生了泡沫，僅過(guò)了一年，這些機器人企業(yè)幾乎都停止了融資。

　　一方面，原本企圖利用服務(wù)機器人降本增效的酒店發(fā)現成本并沒(méi)有得到有效控制。目前，國內研發(fā)的酒店機器人主要分為對客服務(wù)、客房體驗以及安全保護等三個(gè)類(lèi)別，其中配送機器人和清潔機器人在酒店中應用較多，價(jià)格范圍在2萬(wàn)至8萬(wàn)之間。對于酒店保潔，更重要的工作是更換布草和房間打掃，機器人替代不了。且機器人在清潔酒店的大堂或走廊地面時(shí)，很難進(jìn)行應急清理和邊角清潔，還是需要人力。配送機器人相對應用場(chǎng)景更多，銷(xiāo)量也更高，但也存在著(zhù)信號不穩定輸出服務(wù)不穩定等問(wèn)題?？偟膩?lái)看，酒店機器人的使用并未有效降低酒店人工使用，同時(shí)還面臨高額的維修費用，沒(méi)有達到酒店降本增效的預期。

　　另一方面，消費者對酒店機器人的態(tài)度也逐漸朝著(zhù)負面方向轉變。酒店機器人剛興起時(shí)，擁有機器人送貨上門(mén)和自動(dòng)清潔的體驗讓住客有著(zhù)獨特的新鮮感，但隨著(zhù)住客多次在酒店中遇到人機交互困難、故障頻發(fā)等情況后，也逐漸對酒店機器人失去了新鮮感與耐心，怒批其為“人工智障”。如曾經(jīng)在日本的一家全機器人經(jīng)營(yíng)酒店住過(guò)的客人評價(jià)說(shuō)，晚上睡覺(jué)時(shí)因為鼾聲激發(fā)了機器人的反應，被機器人半夜的聲音嚇醒；大堂里的助理機器人對客人的咨詢(xún)與提問(wèn)往往是“答非所問(wèn)”；到后來(lái)，各種各樣的機械故障導致機器人直接宣布“”。

　　不管是酒店零售業(yè)，還是酒店機器人，都是酒店布局中的關(guān)鍵部分。目前來(lái)看，這兩部分似乎朝著(zhù)一好一壞兩個(gè)不同的方向演變，讓人不禁發(fā)出一系列疑問(wèn)：為什么酒店零售業(yè)可以發(fā)展起來(lái)？“酒店＋”將成為酒店未來(lái)發(fā)展新方向嗎？為什么酒店機器人代替不了人工？酒店機器人未來(lái)還有發(fā)展空間嗎？未來(lái)酒店將要如何布局？一系列疑問(wèn)的背后或許藏著(zhù)酒店發(fā)展的核心與關(guān)鍵。

　　不管是亞朵的“生活方式平臺”，還是半島、安縵等品牌酒店的精品店，受歡迎的關(guān)鍵，在于他們滿(mǎn)足了住客對完美品質(zhì)生活的想象。酒店零售主打的是場(chǎng)景零售，為消費者提供了一個(gè)私人沉浸式體驗空間。酒店客房?jì)葏f(xié)調統一的審美設計與物品擺放、高品質(zhì)的洗護用品開(kāi)元體育官方網(wǎng)站、怡人的香氛和舒適的睡眠等等打造出一個(gè)舒適怡人、悠閑的生活格調，讓原本可能需要奮斗數十年才能擁有的理想生活狀態(tài)在酒店便能得到滿(mǎn)足。因此，離開(kāi)酒店后，住客可能希望通過(guò)將場(chǎng)景中的產(chǎn)品帶回家以此延續這種完美生活的體驗感，從而帶動(dòng)了酒店零售業(yè)的發(fā)展。

　　而酒店機器人剛興起時(shí)，眾多消費者奔著(zhù)機器人的噱頭前往酒店體驗，其中也包含了住客對于理想科技生活的一種想象，但現實(shí)中只會(huì )簡(jiǎn)單指令和清潔的機器人卻與想象中高科技機器人的周到服務(wù)大相庭徑。因此，新鮮期一過(guò)，酒店機器人對住客的吸引力很快便跌至涯底。

　　通過(guò)滿(mǎn)足住客完美生活想象構建一種情感鏈接，增強住客對品牌的忠誠度，似乎已經(jīng)成了各大巨頭品牌酒店心照不宣的秘密。如萬(wàn)豪集團旗下的W酒店通過(guò)前衛的設計、勁爆的排隊、奢靡的氛圍等滿(mǎn)足住客對時(shí)尚潮流個(gè)性生活的想象；洲際旗下的英格迪酒店通過(guò)將充滿(mǎn)藝術(shù)氣息的現代設計與濃郁的當地鄰里文化風(fēng)情相融合滿(mǎn)足了住客對地方藝術(shù)文化生活的想象......因此，另一個(gè)角度也可以發(fā)現，像亞朵這種“酒店＋零售”模式并不適合所有酒店。這種模式的成功關(guān)鍵在于酒店能否打造出一個(gè)住客心中理想的生活空間，如果酒店沒(méi)有一個(gè)好的場(chǎng)景創(chuàng )設，酒店的零售產(chǎn)品也很難引起住客的注意力。

　　酒店零售業(yè)在市場(chǎng)的“火”與酒店機器人在市場(chǎng)的“冰”，也正好對應了酒店零售和機器人自身屬性的不同溫度。酒店零售在滿(mǎn)足住客物質(zhì)需求的同時(shí)，一定程度上也滿(mǎn)足了住客的精神需求，有一份溫暖的熱度。如亞朵的枕頭熱銷(xiāo)的背后是對睡眠焦慮者心靈的撫慰；安縵零售服飾為時(shí)間緊張但需一套新服飾的出差旅客提供了一份安心......

　　相反，感受不到住客情緒需求只有冰冷程序輸出的酒店機器人帶給人的溫度是冰冷的。BAT巨頭阿里打造的酒店“FlyZoo Hotel”（菲住布渴）是國內首次無(wú)人酒店的嘗試，酒店大堂空無(wú)一人，去餐廳、乘電梯、進(jìn)房間全靠刷臉，進(jìn)入房間之后，語(yǔ)音可以控制一切，多種雞尾酒和咖啡都由機器人調制而成。體驗過(guò)的住客表示辦理入住等流程和傳統的酒店餐廳沒(méi)什么區別，后面機器人也沒(méi)有互動(dòng)，絲毫感受不到人情冷暖開(kāi)元體育官方網(wǎng)站。這家未來(lái)酒店開(kāi)盤(pán)時(shí)預估房?jì)r(jià)1200，現在已經(jīng)跌至500多。

　　踏入酒店，酒店門(mén)口迎賓投來(lái)一個(gè)溫暖的微笑或許可以帶給疲憊的差旅人一絲能量，感受到被接納的溫度。而酒店前臺女機器人“假假的微笑”甚至讓人有些后背發(fā)涼。酒店機器人剛興起時(shí)，網(wǎng)上充滿(mǎn)了各種關(guān)于機器人取代人類(lèi)的言論，有些觀(guān)點(diǎn)認為阿里這款無(wú)人酒店或許是未來(lái)酒店的發(fā)展方向。但事實(shí)上，在酒店行業(yè)，機器人永遠取代不了人，酒店的最高層次是給予住客家一般的溫暖，酒店永遠需要溫度。

　　無(wú)論是近些年興起的酒店零售，還是酒店機器人，都是酒店人對酒店投資的一種布局。未來(lái)酒店客房Revpar將進(jìn)入平緩增長(cháng)階段，酒店零售成為了酒店品牌及集團在客房之外找到的其他收入來(lái)源，并一定程度上平衡了酒店運轉風(fēng)險。而隨著(zhù)用工難、用工成本高問(wèn)題日益突出，酒店機器人成為了眾多酒店人降本增效的考量。雖然在實(shí)際使用中出現了一些問(wèn)題，以及沒(méi)有達到預期效果，但酒店機器人確實(shí)也不應該一棒子打死，機器人布局得當，也可以起到一個(gè)降本增效的作用，它依舊是酒店布局中的一個(gè)重要部分。

　　同樣，盡管零售業(yè)取得了一定成績(jì)，但也不能“太偏科”。雖然亞朵的零售業(yè)務(wù)在2023年貢獻了9.72億元的營(yíng)收，但其運營(yíng)成本過(guò)高仍不容忽視。2023年的總運營(yíng)成本及費用高達38億元，占總營(yíng)收的比例超過(guò)80%。

　　酒店運營(yíng)與金融投資本質(zhì)一致，不能將資本放在同一籃子里，并需要分配好不同籃子中的權重。零售與機器人都是酒店的配套設施，核心都是提升品牌知名度和住客體驗感，從而助推酒店發(fā)展，而酒店的發(fā)展也將反過(guò)來(lái)影響零售與機器人的發(fā)展，三者之間是相互促進(jìn)相互服務(wù)的關(guān)系。因此，如何分配好不同籃子中的權重，需要站在酒店定位上，思考流量經(jīng)營(yíng)、場(chǎng)景創(chuàng )新、整合營(yíng)銷(xiāo)和用戶(hù)統籌的經(jīng)營(yíng)體系，按照未來(lái)發(fā)展戰略下決定。

　　綜上，酒店零售業(yè)和酒店機器人的不同發(fā)展走向，背后反映了住客在酒店體驗中的真正需求。但目前的發(fā)展趨勢并不能決定未來(lái)的發(fā)展趨勢，酒店零售業(yè)并不一定是穩賺不賠的“好買(mǎi)賣(mài)”，酒店機器人也不是完全沒(méi)有發(fā)展空間。關(guān)鍵還是在于酒店人能否對未來(lái)發(fā)展有準確的定位，并根據定位能夠對不同板塊之間有一個(gè)合理的布局，讓各板塊相互形成一個(gè)良性的互助構架。